《”ねぎたけ”こと・・・禰宜　猛（ねぎ　たけし）です！♪》
「”ホスピタリティの本質”はここに在る！」　－10－

接客の現場では、
「ホスピタリティ」が発揮されると ・・・。
＊顧客満足度の向上
＊商品・サービスに「ホスピタリティ」という付加価値が付く
＊リピーターが増える
＊お客様が喜ぶことで従業員のモチベーションも上がる
といったことがこの手の本などには書かれているが、
モノや情報が溢れ、
満面の笑顔に行き届いた”サービス”はいまやどこでも標準装備。
それに顧客満足度はリピートに直結はしない。

実は、
どんなに顧客満足を高めてもリピーターは増えない。
顧客満足とリピートとは基本的に因果関係がないから。
もちろん顧客満足は高めなければいけないが、
それだけでは充分ではないということ。
「満足されているのにどうしてリピートしてくれないのか？」
そのほとんどの原因は「忘れてしまう」から。
どんなに顧客満足を高めてもお客さんは忘れてしまう。
忘れられた店や会社は、リピートしてくれるわけがない。
人は”忘れる生き物”。
それも同じようなハードやソフトで迎えられ、
その時は『いいなぁ～！』と感じて満足感を得たとしても、
忘れられたら最後。
だからスペックやサービスによる
”差別化”などという時代は、
もうとうの昔に言葉すら終わっている。
今は、
忘れられないような「独自性」が必要ということ。
この「独自性」というのが、
「ホスピタリティ」と大きな関りを持っている。

また、
メリットの一つに挙げられていた、
「お客様が喜ぶことで従業員のモチベーションも上がる 」
これなども、
「自分が明るい笑顔でいると周囲も明るくなる」といった類と同じでよく言われることだけど、
なんとなくもっともらしく聞こえはするが、
悲しいかな、
人の心というのはそうはいかないようにできている。
「ホスピタリティ」のメリットは、
もっと別のところに存在している。