《”ねぎたけ”こと・・・禰宜　猛（ねぎ　たけし）です！♪》
「”ホスピタリティの本質”はここに在る！」　－８－

従業員の「ホスピタリティ力」を高めるには、
具体的にどういうことをしたらよいのだろうか？

まず重要なことは、
「ホスピタリティ力」というものをスキルと捉えないことだ。
”スキル”と捉えたら、
そこには経験という時間を要するハードルが生まれてくる。
「ホスピタリティ力」は昨日今日入社した新入社員でも持てる。
アルバイトだろうがパートさんだろうが、
誰にでも備わっているもの。
だから”スキル”は必要はない。
”スキル”と捉えれば、
必ずそこにレベル基準などの決めごとが生まれ、
間違いなくマニュアル化されてくる。
マニュアル化されたら、
そこに「ホスピタリティ」の存在はなくなっていく。

もう一つ、
大切なことがある。
それは、
何度も言うが、
「ホスピタリティ」はマニュアル化できない。
マニュアルから外れた行動をとらなくてはならい時、
そこには必然的に”許可”というハードルで出てきてしまう。
”許可”を得て行う「ホスピタリティ」など聞いたことはない。「ホスピタリティ力」を発揮するためには、
従業員の権限範囲を見直す必要がある。
これも、
”権限範囲”を書面して云々といった形だけのことではなく、
同じ部署で働くチームメンバーとの
「関係性」が基盤となったものでなくてはならない。
最近では、
お客様をお迎えするといったシチュエーションの中に限らず、
職場マネジメントとして、
「ホスピタリティ」を実践する経営陣の方も増えてきている。
社内で従業員同士が「ホスピタリティ」を発揮することで、
職場の雰囲気や社内環境を向上させようというもので、
その根底には、
「内部で”関係性”が築けていない職場で、
お客様との”関係性”は築けない！」という
考えからであるが・・・。

この続きはまた明日！