《”ねぎたけ”こと・・・禰宜　猛（ねぎ　たけし）です！♪》
「”ホスピタリティの本質”はここに在る！」　－７－

「マニュアルとして決められている枠にとらわれることなく、自分自身の意志で行動すること」が「ホスピタリティ」といえる。

ホスピタリティにまつわるエピソードで、
ある有名なホテルのでの事例がある。
ホテルにお客様が忘れ物をしたところ、
スタッフが新幹線に乗ってまでその忘れ物を届けてくれたという話だが・・・・、
一時、
いろいろなところで話題になったので、
ご存知の方も多いと思うが、
私はこのホテルを何回か利用したことがあるが、
玄関先に到着すると、
ドアマンが車のドアを開けてくれながら名前を聞いてくる。
車のカギを預ければそのまま駐車場に入れてくれて、
自分はフロントカウンターに向かえばよいだけ。
カウンターまでの間で2人には必ず、
『禰宜様いらっしゃいませ。お待ち申し上げておりました」と声をかけられる。
最初はビックリしたが、
後で解ったのは、
ドアマンがインカムで全スタッフに流していたという。
だから、
部屋のキーを受け取って、
エレベーターホールでもまた、
別のスタッフから『禰宜様いらっしゃいませ！ごゆるりとお過ごしください！』と声をかけられる。
もちろん、
レストランに入ればまた同じように『禰宜様いらっしゃいませ！』と声をかけられ、
ここまで来ると、
どこかで監視されているようで、
少しウンザリしてくることもあった。

「ホスピタリティ」とは、
お客さんの忘れ物を新幹線で届けたり、
すれ違うお客様の名前を声に出して呼ぶとかという、
そういった行動そのものを指しているのではないということだ。
だからそういった行動だけをマネしたところで、
なにも生み出されるものはない。
大切なことは、
相手がお客様だろうと、
同僚だろうと、
人としての「在り方」が問われるだけ。

そのためには、
従業員にいくら、
『お客様の身になって！』とか、
『お客様の喜ぶことを考えて！』と号令をかけるだけでは、
従業員が動くことはまずない。

続きはまた明日！