《”ねぎたけ”こと・・・禰宜　猛（ねぎ　たけし）です！♪》
「人は誰もが生まれながらに”感導力”を備えている！」　ー19－

人は「感情の生き物」といわれている。
買い物をすることでも、
それによってそれでもたらされる、
「感情」という商品を購入することが最大の目的。
これは買い物だけに限らず、
電車や飛行機、
新幹線を使う時なども同じ。
もっというなら、
日常生活もこの「感情」に左右されていることばかりだ。

ではこの「感情」というものは、
どのようにして生まれるのだろうか？
それはもう単純明快である。
「快か不快か」・・・・この両端に分かれて生まれる。

昔、
デパートマンの頃に、
「顧客感情の7段階」というのを教えられたことがある。
つまり、
顧客というのは、
買い物に出向く前から、
自分が買い物をする状況を思い浮かべる。
実際に買い物に出向いて、
自分が思い描くとおりの展開、
言い替えるなら希望通りになると、
”満足”という「感情」を生み出すが、
思い描くとおりに展開しなければ、
”不満”というマイナス感情を生み出す。
それをレベルごとに表すとこうなる・・・・。

希望　＜＜＜　現実　＝　感謝
希望　＜＜　　現実　＝　感激
希望　＜　　　現実　＝　感動
希望　＝　　　現実　＝　満足
希望　　　＞　現実　＝　不満
希望　　＞＞　現実　＝　怒り
希望　＞＞＞　現実　＝　激怒

これを「顧客感情の7段階」というが、
15年ほど前に流行ったコピーにこんなのがある。
「CS（CUSTOMER　SATISFACTION＝顧客満足）からCD(CUSTOMER　DELIGHT＝顧客感動）の時代へ！」

こんな言葉も、
その「本質」を見落としたまま、
「お客様の感動のために」とか、
「全てはお客様へのお役立ち」といった表面的な指導や、
挨拶やお辞儀の仕方も、
有名なホテルの物まねをするような
接客マナー指導まで出てきだしたのも15年前くらいから。
どれも形ばかりで、
結局は意識の中には定着しないまま終わった感がある。

いったいこの「本質」はどこにあるのだろうか？
そのあたりはまた明日のブログで。