《”ねぎたけ”こと・・・禰宜　猛（ねぎ　たけし）です！♪》
「人は誰もが生まれながらに”感導力”を備えている！」　ー20－

「顧客感情の7段階」
私はこれを教えていただいた時、
単純に浮かんだ疑問があった。

”お客様が思い描く希望　＜＜＜　現実”
このレベルが、
お客様の満足をはるかに上回り、
感動を越えて、
感謝の気持ちまで抱いていただけるとしたら、

”希望　＜＜＜＜　現実”
このレベルではどうなるのだろうかと・・・・・。

”顧客満足（CS)”というのが、
15年前までの経営サービスの基本のようにされてきた。
サービス業の中には、
「CS室」とか、
「CSチーム」といった名称のプロジェクトを立ち上げ、
社内の告知や、
朝礼はもとより、
社内研修もここが原点とばかりに力を入れた企業も多い。
ところが、
某百貨店で、
「今回のお買い物はいかがでしたか？」と顧客調査をした結果、
「満足をした」というお客様が92％もあるのに対して、
その92%の方が、
「また次のお買い物でも当店をお選びいただけますか？」という問いには、
驚くなかれ、
「はい！」と応えたのはその中のわずかに11%しかいなかった。
つまり、
「顧客満足」というのはリピートにはつながらない。
『それは他の店舗が”満足以上”のサービスを提供しているからでは？』という方がいるが、
「仕事」というのは間違っても、
他人や他社、
他店との、
”お客様喜ばせ競争”をしているのではないということ。

でも”希望　＜＜＜＜　現実”という、
このレベルというのが実際に実在し、
それが顧客のリピート現象など比較にならないほど、
その企業にとって大きな効果をもたらしているところもある。

その事例は明日のブログでお話ししよう。