《”ねぎたけ”こと・・・禰宜　猛（ねぎ　たけし）です！♪》
「これから社会人となる君に！」　　ー32ー

「クレームはチャンス」ととらえる。
”クレーム”をゼロにすることより、
それにどう向き合っていくかを学習し、
従業員全員でそれを共有化していく方がどれだけ大切か？
この方向性を誤るから、
働く人たちのストレスが増していく。
私はこの”クレーム”でなんども助けられた。
Mcの店長時代は、
ポテト1個の入れ忘れのクレームをいただいた時、
『ポテトも買ったんですが入ってないんです・・・・』
このお電話を受けた時、
何も聞かずに、
『申し訳ございません。今からすぐにお届けいたします！』
お客様の詳細をお聞きしたら、
浜松の方で、
既に東名高速に乗られてしまって、
間もなくご自宅に到着されるということ（涙。
でも、
直ぐに車で向かった。
これがお客様にいたく感動していただけ、
その数日後、
お客様が社長宛に、
「無条件で行動に移されるその姿勢には驚きの感動を受けました」というようなお手紙が届き、
本社からお褒めの言葉もいただけた。
但し、
サービス業における”利用客と営業側”との関係性は、
どちらが上だとか下だといった捉え方ではない。
その関係性はあくまでも”てんびん棒”のようなもの。
お互いの信頼関係の上に成り立つ「バランス」が大切であり、
相互の”私欲”だけを求めあうようになってはならない。

人は皆、
未熟で不完全なもの。
超一流といわれる完璧を目指すよりも、
ありのままの自分で、
愚直に精一杯、
「与えられた条件の中で最善の努力を惜しまず、
だれでもがやれるようなことを、
誰もがやらないレベルで取組む姿勢」を養うことだ。
そうすれば理不尽な利用客には真正面から向き合っていける。