《”ねぎたけ”こと・・・禰宜　猛（ねぎ　たけし）です！♪》
「これから社会人となる君に！」　　ー31ー

ビジネスをしていると”クレーム”という扉にもぶつかる。
”クレーム”という言葉、
実は勘違いしている企業がたくさんある。
この言葉を、
「苦情」と受け止めるから向き合い方が違ってしまう。
”クレーム（Claim）”とは、
主張とか、
要求、断言といった意味を含んでおり、
相手方は決して文句を言っているのではなく、
相手方は相手方の立場で意見を述べているに過ぎない。
これを”苦情（complain）”はき違えてはいけない。
サービス業でも本来は「売手と買い手」のバランスの立場が、
いつの間にか、
”お客様が上で売手が下”のような、
どこか歪んでしまったものになっている。
”クレーム”はお客様（相手方）の主張や意見なら、
こちらの意見との比較検討の中で、
いくらでも「関係性」は深めていけるはず。
だから、
”クレーム・ゼロ運動”などという姿勢で向き合わず、
それそのものを起こさないように努めるより、
起きた時の対応に意識を強く向けることが大切になる。
これが「クレームは対応が全て！」ということの真意だ。