《”ねぎたけ”こと・・・禰宜 猛(ねぎ たけし)です!♪》
「人は誰もが生まれながらに”感導力”を備えている!」 ー20-
「顧客感情の7段階」
私はこれを教えていただいた時、
単純に浮かんだ疑問があった。
”お客様が思い描く希望 <<< 現実”
このレベルが、
お客様の満足をはるかに上回り、
感動を越えて、
感謝の気持ちまで抱いていただけるとしたら、
”希望 <<<< 現実”
このレベルではどうなるのだろうかと・・・・・。
”顧客満足(CS)”というのが、
15年前までの経営サービスの基本のようにされてきた。
サービス業の中には、
「CS室」とか、
「CSチーム」といった名称のプロジェクトを立ち上げ、
社内の告知や、
朝礼はもとより、
社内研修もここが原点とばかりに力を入れた企業も多い。
ところが、
某百貨店で、
「今回のお買い物はいかがでしたか?」と顧客調査をした結果、
「満足をした」というお客様が92%もあるのに対して、
その92%の方が、
「また次のお買い物でも当店をお選びいただけますか?」という問いには、
驚くなかれ、
「はい!」と応えたのはその中のわずかに11%しかいなかった。
つまり、
「顧客満足」というのはリピートにはつながらない。
『それは他の店舗が”満足以上”のサービスを提供しているからでは?』という方がいるが、
「仕事」というのは間違っても、
他人や他社、
他店との、
”お客様喜ばせ競争”をしているのではないということ。
でも”希望 <<<< 現実”という、
このレベルというのが実際に実在し、
それが顧客のリピート現象など比較にならないほど、
その企業にとって大きな効果をもたらしているところもある。
その事例は明日のブログでお話ししよう。