《”ねぎたけ”こと・・・禰宜　猛（ねぎ　たけし）です！♪》
「”ホスピタリティの本質”はここに在る！」　－６－

ホスピタリティの話になると、
どうしても「心を寄せて！」、
「おもてなしの心で！」などと、
具体的な行動が見え難く、
あやふやな表現が多くなってしまう。
”サービス”と「ホスピタリティ」の語源の違いはお話ししたが、
今日はもう少し具体的な違いを事例で見てみよう。

”サービス”の一例
・お客様をお迎えする。
・お客様のご注文をうかがう。
・お客様が注文した料理、商品を提供する
・荷物を注文先まで指定の時間に届ける
・繊細な商品を割れないように梱包する
こういうものがあげられるだろう。
では「ホスピタリティ」となるとどうなるのか？

「ホスピタリティ」の一例
・お客様の誕生日に手作りのメッセージを手渡す。
・冬の雨の日に外で並んでいるお客様に傘やカイロを渡したり、　まだ営業時間前ではあるが店内でお待ちいただくよう勧める。
・手荷物の多いお客様のお手伝いをする。
・指定の時間に遅れそうなら早めに連絡を入れる。
・配送などではルートや手法を変えると割安になったり早く到着することがあるのを教える。

ただし、
同じ行動でも状況によって、
それは”サービス”なのか「ホスピタリティ」になるのか？
分かれることがある。
上記の例をとってみると、
店舗に来店されたお客様のお誕生日に、
「誕生日のお客様にはプレゼントする」という、
マニュアルがあるならそれは単に”サービス”であって、
「ホスピタリティ」のある行動とはいえなくなる。
逆に、
商品を梱包したり、
袋詰めをする時、
たとえばスーパーマーケットのようなセルフサービスの店で、
購入した手提げかごをカウンターまで運ばなくてはならない。
でもお客様は小さなお子さんを抱いている。
こんな時、
お客様に代わってカウンターまで手提げかごをお持ちする、
この行為は「ホスピタリティ」といえるのではないだろうか？。

このように、
”マニュアルとして決められている”わけではないけれど、
「相手のことを我が身に置き換え行動すること」が、
”サービス”と「ホスピタリティ」の違いといえるのかも？