《”ねぎたけ”こと・・・禰宜　猛（ねぎ　たけし）です！♪》
「人は誰もが生まれながらに”感導力”を備えている！」　ー19－

私達人間は「感情の動物」だ。
このシリーズの目のシリーズでお話ししたと思うが、
「感情」とは簡単に言うなら”快か不快”だ。

「快の感情」・・・・とは、
自分が思い描くとおりかそれ以上のことが起きた時に出る。

「不快の感情」・・・・とは、
自分が思い描くとおりにはならない状態、
または、
それをはるかに超えて、
そのことで怒りや、
悲しみ、
嘆きの状態をめいた時に起こる心の状態。

つまり「感情」とは、
行動心理学でいうなら”期待と現実”の乖離状態をいう。

デパートマンの頃、
新入社員研修で教えられた「顧客の感情７段階」を思い出す。

お客様の期待　〈〈〈　現実・・・・「感謝」
お客様の期待　〈〈　　現実・・・・「感激」
お客様の期待　〈　　　現実・・・・「感動」
お客様の期待　　＝　　現実・・・・「満足」
お客様の期待　　〉　　現実・・・・「残念」
お客様の期待　　〉〉　現実・・・・「不満」
お客様の期待　　〉〉〉現実・・・・「怒り」

でも中には、
「お客様の期待　〈〈〈〈　現実」というのが実際に在るのだ。

実は百貨店でお買い物をされるお客様も、
コンビニでお買い物されるお客様も、
バスや電車だけでなく、
新幹線や飛行機を使われるお客様も、
映画を見に来られるお客様も・・・・・・・、
”モノ（商品）”を購入することや、
それを利用することは表向きの目的で、
その奥底には、
その行動から受ける「感情」を求めてやって来られる。

ところが、
上の「顧客の感情7段階」というのを、
その表面的なところだけを抑えて、
10年くらい前には大流行した、
「CS（Customer　Satisfaction）越えたCD（Cutomer　Delight）の時代」などと・・・・、
「感動大安売り」のような現象まで起き、
”お客様に感動を！”といった言葉が、
チョッと理解不足のまま、
今の時代においてもなお、
そういう指導をれているところが残念ながら多くある。

あっ！
そうそう「お客様の期待　〈〈〈〈　現実」・・・これですけど、
この状態を私は「感導」と呼んでいます。

この「感導」によって、
導き出されたお客様のアッと驚くような行動が・・・・。
そのエピソードは明日のブログで。